Opis przypadku
Firma z branży windykacyjnej, działająca na polskim rynku, postanowiła usprawnić proces odzyskiwania należności poprzez wdrożenie technologii automatyzacji rozmów telefonicznych. W ramach projektu firma zdecydowała się na voicebota xoVOICE.
Charakterystyka klienta
Wytyczne klienta
Automatyzacja
Automatyzacja procesu kontaktu z dłużnikami w celu przypominania o zaległościach i przedstawieniu możliwości rozwiązań spłaty.
Utrzymanie jakości
Utrzymanie wysokiej jakości obsługi, niezależnie od pory dnia i liczby obsługiwanych klientów.
Niższe koszty
Obniżenie kosztów operacyjnych związanych z zatrudnieniem pracowników call center. Możliwość skalowania rozwiązania i jego integracja z istniejącymi systemami CRM.
Problem
Klient borykał się z kilkoma kluczowymi wyzwaniami. Wysokie koszty związane z zatrudnianiem i szkoleniem konsultantów. Ograniczona liczba rozmów, które można było przeprowadzić jednocześnie w godzinach szczytu. Zmienna jakość obsługi w zależności od doświadczenia pracowników. Niska skuteczność kontaktów w godzinach pozabiurowych, kiedy tradycyjne call center jest niedostępne.
Podsumowanie problemu
Osiągnięty efekt
Automatyzacja procesu
obsługiwanych rozmów
Wzrost skuteczności
dzięki dostępności 24/7
Redukcja kosztów
w zakresie kosztów obsługi klienta
Efekt realizacji
Wdrożenie voicebota przyniosło szereg korzyści, zarówno dla firmy, jak i jej klientów. Rozwiązanie umożliwiło skuteczne zarządzanie dużą liczbą spraw jednocześnie, a dostępność 24/7 pozwoliła na kontakt z dłużnikami w dogodnym dla nich czasie. Bot działał zgodnie z wytycznymi, przekazując spersonalizowane komunikaty oraz proponując opcje spłat.
Dodatkowo, dzięki możliwości integracji z systemami CRM, voicebot w czasie rzeczywistym aktualizował status rozmów, co ułatwiło monitorowanie postępów w odzyskiwaniu należności. Automatyzacja procesu pozwoliła na zaangażowanie pracowników w bardziej skomplikowane sprawy, co wpłynęło na ogólną efektywność operacyjną firmy.
W rezultacie wdrożenie voicebota zmodernizowało proces windykacyjny, poprawiło doświadczenia klientów i zwiększyło skuteczność działań, jednocześnie redukując koszty.
Proces w praktyce
Poniżej opisaliśmy przykład zautomatyzowanego procesu.
