Opis przypadku
Firma codziennie otrzymuje prośby o przygotowanie oferty i wyceny produktów od klientów B2B. Producent dba o to, by oferta była dobrze dopasowana do klienta, dlatego przeprowadza szczegółowy briefing. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi konsultanci nadają potencjalnym klientom statusy: normal, urgent, high. Na ich podstawie specjaliści przygotowują wyceny.
Etykiety nadawane są przede wszystkim w zależności od wielkości zapotrzebowania, rodzaju produktów oraz sposobu współpracy.
Charakterystyka klienta
Wytyczne klienta
Skrócenie czasu segmentacji
Pracownik Działu Obsługi Klienta po skończeniu rozmowy potrzebował jeszcze ok. 10 minut, aby przeanalizować uzyskane odpowiedzi i wprowadzić dane do systemu. Dopiero wtedy mógł nadać potencjalnemu klientowi odpowiedni status. Dziesięć minut to tylko chwila? Przy 100 tego typu telefonach dziennie sama segmentacja, bez rozmowy z klientem, zajmuje konsultantom ponad… 16 godzin!
Przy automatyzacji pracownicy mieli tylko raz na jakiś czas weryfikować działanie xoVOICE.
KPI:
poświęcona przez pracowników na weryfikację statusów
Prawidłowe statusy
Nie tylko czas jest istotny. Liczy się również jakość.
Dział Kontroli Jakości wykazał, że procent błędów przy nadawaniu etykiet klientom wynosi 12%.
Założyliśmy, że automatyczna weryfikacja przez xoVOICE już na początkowym etapie obniży współczynnik błędów do 5%.
Im więcej danych pozyskuje bot, tym lepiej jest w stanie z nimi pracować – dlatego obliczyliśmy, że ostateczny współczynnik błędu po trzech miesiącach działań xoVOICE wyniesie jedynie 2%.
KPI:
prawidłowych oznaczeń
Problem
Klient szukał usprawnień swoich procesów. Zauważył, że segmentacja klientów jest jednym z powtarzalnych działań, które można zoptymalizować i uwolnić czas pracowników. Dodatkowo nie był w pełni zadowolony z klasyfikacji leadów – konsultanci często robili to szybko i pobieżnie, ponieważ w kolejce czekał kolejny telefon.