Segmentacja klientów

Pierwszy etap kontaktu mający na celu segregację klientów.

Opis przypadku

Firma codziennie otrzymuje prośby o przygotowanie oferty i wyceny produktów od klientów B2B. Producent dba o to, by oferta była dobrze dopasowana do klienta, dlatego przeprowadza szczegółowy briefing. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi konsultanci nadają potencjalnym klientom statusy: normal, urgent, high. Na ich podstawie specjaliści przygotowują wyceny.
Etykiety nadawane są przede wszystkim w zależności od wielkości zapotrzebowania, rodzaju produktów oraz sposobu współpracy. 

Wytyczne klienta

Skrócenie czasu segmentacji

Pracownik Działu Obsługi Klienta po skończeniu rozmowy potrzebował jeszcze ok. 10 minut, aby przeanalizować uzyskane odpowiedzi i wprowadzić dane do systemu. Dopiero wtedy mógł nadać potencjalnemu klientowi odpowiedni status. Dziesięć minut to tylko chwila? Przy 100 tego typu telefonach dziennie sama segmentacja, bez rozmowy z klientem, zajmuje konsultantom ponad… 16 godzin!
Przy automatyzacji pracownicy mieli tylko raz na jakiś czas weryfikować działanie xoVOICE.

KPI:

16 h/dzień

poświęcona przez pracowników na weryfikację statusów

Prawidłowe statusy

Nie tylko czas jest istotny. Liczy się również jakość.
Dział Kontroli Jakości wykazał, że procent błędów przy nadawaniu etykiet klientom wynosi 12%.
Założyliśmy, że automatyczna weryfikacja przez xoVOICE już na początkowym etapie obniży współczynnik błędów do 5%.
Im więcej danych pozyskuje bot, tym lepiej jest w stanie z nimi pracować – dlatego obliczyliśmy, że ostateczny współczynnik błędu po trzech miesiącach działań xoVOICE wyniesie jedynie 2%.

KPI:

> 88 %

prawidłowych oznaczeń

Problem

Klient szukał usprawnień swoich procesów. Zauważył, że segmentacja klientów jest jednym z powtarzalnych działań, które można zoptymalizować i uwolnić czas pracowników. Dodatkowo nie był w pełni zadowolony z klasyfikacji leadów – konsultanci często robili to szybko i pobieżnie, ponieważ w kolejce czekał kolejny telefon.

Efekty

Czas pracownika poświęcony na segmentację

0.5 h

Zapytania prawidłowo zaklasyfikowane

88 %

Efekt realizacji

xoVOICE ograniczył pracę konsultantów przy segmentacji klientów do minimum.
Teraz pracownicy firmy robią to sporadycznie, tylko wtedy, gdy klient podczas trwającej już rozmowy poprosi o wycenę

Człowiek i maszyna
Rolą pracownika Działu Obsługi Klienta była ręczna weryfikacja briefu. Teraz analizą zajmuje się xoVOICE. Specjaliści widzą w CRMie leady przypisane do danej kategorii i od razu mogą przystępować do wyceny.

W efekcie konsultanci zyskali czas na kontakt biznesowy i doradztwo techniczne dotyczące ich produktów.

Chesz, aby case Twojego biznesu był następny?

Sprawdź, co możemy Ci zaproponować.